Análisis de abandono de clientes: detecta a quién vas a perder
Calculamos el riesgo de que cada cliente deje de comprarte con tus datos de pedidos o de tu CRM. Te damos la lista de clientes en riesgo ordenada por valor y conectamos las alertas con tu email marketing o tu equipo comercial, para actuar antes de que se vayan.
- Con tus pedidos, tu tienda online o tu CRM
- Probabilidad de abandono para cada cliente
- Alertas automáticas y medición con grupo de control
Los clientes no avisan cuando se van
En una tienda online, un comercio o una empresa B2B nadie se da de baja: el cliente simplemente deja de comprar. Cuando alguien se da cuenta, han pasado meses y ya compra en otro sitio.
Recuperar a un cliente perdido cuesta mucho más que retenerlo a tiempo. Y enviar un descuento a toda la base sale caro, porque se lo lleva también quien iba a volver igualmente.
El análisis de abandono te dice a quién dedicar el esfuerzo y cuándo hacerlo.
Qué medimos
Tasa de abandono
Qué parte de tus clientes activos deja de comprar en cada periodo, con una definición de cliente perdido adaptada al ritmo de tu negocio.
Ritmo de compra
Cuánto se ha retrasado cada cliente respecto a su intervalo habitual entre pedidos. Es la alerta más sencilla y fiable.
Probabilidad de abandono
El riesgo de que cada cliente no vuelva a comprar en los próximos meses, calculado con un modelo entrenado y comprobado con tus datos.
Preguntas que responde el análisis
| Pregunta | Indicador | De dónde sale |
|---|---|---|
| ¿Cuántos clientes pierdo cada año? | Tasa de abandono | Pedidos o facturación |
| ¿Quién va a dejar de comprarme? | Probabilidad de abandono por cliente | Pedidos, CRM y email |
| ¿Cuánto dinero está en riesgo? | Ventas y margen de los clientes en riesgo | Pedidos y margen |
| ¿A quién contacto primero? | Riesgo cruzado con el valor del cliente | Análisis RFM y CLV |
| ¿Funcionan mis acciones de retención? | Clientes recuperados frente a un grupo de control | Campañas y pedidos |
Qué te entregamos
Definición de cliente perdido
Cuántos días sin comprar significan abandono en tu negocio, a partir de cómo compran tus clientes.
Modelo de riesgo en Python
Un modelo sencillo y explicable, comprobado con datos del pasado que no ha visto, para saber cuánto acierta antes de usarlo.
Lista de clientes en riesgo
Ordenada por probabilidad y por valor, con el motivo de cada alerta.
Dashboard en Looker Studio
Tasa de abandono, clientes en riesgo y clientes recuperados, actualizados cada semana.
Alertas conectadas
Los clientes en riesgo pasan solos a tu herramienta de email o a tu CRM para lanzar la acción adecuada.
Plan de retención
Qué hacer con cada grupo, cuándo hacerlo y cómo medirlo con un grupo de control.
Ejemplo completo con plantilla de Excel
Hemos analizado 2.400 clientes ficticios de una tienda online: la regla del ritmo de compra, un modelo de probabilidad comprobado con datos de otro periodo y la estrategia para cada grupo. Incluye la plantilla de Excel.
Cómo trabajamos
Diagnóstico
Una reunión para entender qué decisiones queréis tomar y qué datos tenéis. Revisamos las fuentes con acceso de solo lectura y te decimos qué se puede hacer y qué no.
Preparación de datos
Python extrae, limpia, une y valida. Dejamos escrita la definición de cada métrica para que todo el equipo mida lo mismo.
Dashboard y análisis
Construimos la primera versión, la revisamos con tu equipo y la ajustamos hasta que se usa sin explicaciones.
Actualización y seguimiento
Los datos se actualizan solos. Si lo quieres, revisamos los números contigo cada mes y añadimos lo que haga falta.
Del riesgo a la acción
Un modelo de abandono solo sirve si cambia lo que haces. Lo conectamos con el análisis RFM y el email marketing para lanzar la secuencia adecuada a cada cliente, con el valor de vida del cliente para decidir cuánto invertir en retenerlo y con el análisis de datos de CRM si vendes a empresas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el churn o abandono de clientes?
Es el cliente que deja de comprarte. En una suscripción se ve en las bajas; en una tienda o en un negocio B2B hay que definir un plazo sin compras a partir del cual das al cliente por perdido.
¿Cómo se calcula la tasa de abandono?
Se dividen los clientes que no han vuelto a comprar en un periodo entre los clientes activos al principio de ese periodo. Por ejemplo, si de 500 clientes activos 150 no vuelven en seis meses, la tasa de abandono semestral es del 30 %.
¿Cómo se predice qué clientes se van a ir?
Con las señales que deja su comportamiento: días sin comprar comparados con su ritmo habitual, pedidos recientes, importe, interacción con tus emails o incidencias. Un modelo entrenado con tu historial convierte esas señales en una probabilidad para cada cliente.
¿Qué datos necesito?
Como mínimo, los pedidos con cliente, fecha e importe de al menos un año. Si tienes CRM, email marketing o atención al cliente, sus datos mejoran el modelo.
¿Sirve para empresas B2B?
Sí. En B2B suele haber menos clientes y más valiosos, así que avisar a tiempo al comercial de que un cliente está comprando menos tiene mucho impacto.
¿Cuánto tarda?
Con los datos preparados, la primera versión del análisis y la lista de clientes en riesgo suelen estar en dos o tres semanas. Después se actualiza sola.